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餐饮服务营销七要素
来源:    发布:2014-05-05 15:55:02

餐饮服务营销组合较之实物产品营销组合的特殊性表现为餐饮服务营销组合包括七项要素而不是传统的四项要素,这七项要素分别是:

(1)产品。餐饮企业要考虑其提供的餐饮服务产品的范围、质量和水准,另外还要注意的事项有,企业的形象、公共关系等。餐饮服务产品中这些要素的组合变化相当大,例如一家供应数样小菜的小餐厅和一家供应各色大餐的五星级大饭店的产品要素组合就存在着明显差异。

(2)定价。价格方面要考虑的因素包括:价格水平、折扣、折让、付款方式和信用。在区别一家餐饮企业的服务和另一家的服务时,价格是一种极为明显的识别方式,餐饮服务的价格可以从某种程度上体现出其价值的高低,所以定价时要货真价实,避免使消费者感觉餐饮企业的产品与服务是物无所值的。

(3)渠道。在餐饮企业的经营中,有不少都是采取的特许经营,加盟经营等方式,这样做的好处是可以使餐饮企业的规模效应显现出来,更广泛的覆盖市场,吸引客源。但这样做的弊端就在于对各分销渠道,例如,餐饮食品质量、餐饮服务质量、餐饮服务营销策划等方面的管理较为困难。这就要求餐饮企业必须重视对其分销渠道的监督管理,达到统一化、规范化、常态化、特色化相结合。

(4)促销。促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式,以及一些间接的沟通方式,如公关、主题套餐等,餐饮服务营销最直观的表现就是在促销环节上通过不同的媒介,以富于创意的促销手段来实现最终的销售目标。

(5)人员。餐饮企业的人员,在消费者看来其实就是餐饮企业的化身,大多数餐饮企业的特点是,服务人员既承担对客服务工作又承担着一定的销售任务,既是服务员又是营销员。因此餐饮企业服务人员的角色极为重要,餐饮服务营销管理者必须重视所雇用人员的筛选、训练、激励和控制。

(6)有形展示。有形展示会影响消费者对一家餐饮企业的评价。有形展示包括的要素有:实体环境,如装潢、颜色、陈设等,以及服务提供时所需要的实物,如餐厅里的名贵烟酒、高档餐饮用具等,还有其他相关的实体展示,如服务员的仪容、仪态等。通过有形展示将餐饮企业的企业文化,餐饮服务营销理念等较为抽象的东西具体化。

(7)过程。热情周到、认真负责的服务员,可以减轻消费者对等待服务的不耐烦,或者平息消费者对服务上出现意外时的不满。整个服务体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、消费者参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动等都是餐饮管理者在餐饮服务营销过程管理中要特别注意的事情

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