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酒店服务中常见八类“难缠”客人的对策方法
来源:    发布:2014-04-18 10:54:35
到酒店住宿、用餐和娱乐的客人,大多数是彬彬有礼、通情达理。但是,有时也会遇到少数自以为是“上帝”,并非因酒店方面过错,却是那么挑剔,甚至粗暴无理的客人,对于这些“难办”的客人,酒店管理人员往往感到很头痛,处理不当,会失去一部分客人;而一味迁就,又可能损害酒店声誉和利益。究竟如何正确对待这些“难办”的客人,笔者曾同许多酒店同行探讨过,觉得有以下若干对策大家可以进一步研究。
       一、牢骚满腹的客人
       表现:这种人总是满腹牢骚,好像住进酒店就是为了找碴子,他埋怨这埋怨那,你怎么做也难使他满意。
       对策:①首先要有耐心,站在对方立场上,设身处地地为客人想一想,他的“牢骚”是否有一定道理。②对于其正确的意见和要求,酒店要重视,尽快地给予满足,不要计较其态度如何。③对于难以解决的问题,要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决,使其满意或降低“牢骚”度。
       二、爱挑剔的客人
       表现:这种人爱将你的不足同其他酒店相比较,甚至有些意见不切实际,要求过份;有的出于虚荣心,即使菜肴或服务不错,他也要“鸡蛋里挑骨头”。
      对策:①不要和他们发生争论,保持微笑,并感谢他们的建议。②不要对着干,让客人占点“上风”,必要时适当捧他一下,是让其开心的途径之一。③对于客人正确的意见或建议,诚恳地感谢,或不妨采纳试一试。
       三、粗鲁的客人
       表现:这种人脾气暴躁,常常出言不逊,但他们没有太多的违规,只是做得有些过火。
       对策:①尽量容忍,要分析其“粗鲁”可能的原因,尽力做好每一项工作,使其在酒店逗留期间过得愉快。②如果违反了酒店规定,或影响了其他客人,就要耐心劝告,使其收敛。③如果劝告不止,也要做到有理有节,必要时请其离开,以不致破坏酒店的和谐气氛。
       四、爱贪小便宜的客人
       表现:这种人爱贪小便宜,将酒店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较,催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住酒店好客的特点,进行一些欺骗活动。
      对策:①坚持原则,执行制度,加强管理,维护酒店利益。②当着客人的面不必“点破”,给他留点面子。③帮助“架梯子”,让他下台阶。
        五、损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人
        表现:这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任;有的还强词夺理,反而向酒店提出投诉。
        对策:①处理问题时要有耐心,决不要与客人发生争执而把事情搞僵。②讲究策略和说话技巧,摆事实,以理服人。③给客人以“台阶”下,从留住客人的愿望出发,提出的索赔
方案也要实事求是。
       六、醉酒的客人
       表现:这种人神志半清醒或不清醒;呕吐,弄脏了酒店的地毯等;口出胡言,提出一些无理要求;甚至无理取闹,损坏了酒店的物品。
       对策:①耐心解释,即使受点委屈,也不要与之争辩。②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合,积极做好对醉酒客人的救护工作。③待醉酒客人清醒后,说明情况,对于损坏了的酒店物品,酌情提出赔偿要求。
      七、意识不健康的客人
      表现:这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员,有的甚至动手动脚,行为不轨。
   对策:①视情况,立即婉转或严肃地指出其不文明行为,制止事态的发展,使其知道不是软弱可欺。②但反应不宜过分,不要骂人,更不要动手打人,致使事态扩大。③及时向上级反映,采取必要的措施。
        八、刁客
        表现:有极少数“客人”怀着某种目的,向酒店提出一些过分的或无理的要求,有意来挑刺、刁难、闹事,甚至采取讹诈手段。
       对策:①遇事先冷静思考,学会善于识别假“上帝”。②照样是周到地为其服务,提高警惕,不要让其找到碴子。③作好法律准备,必要时及时报警。 
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